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提升文明服务窗口形象 打造晋焦企业品牌
发布时间:2018-08-07 10:42:01 来源:[原创] 编辑: 浏览次数:1099 【字体大小】:
丹河收费站作为一个晋焦高速的窗口单位,文明服务始终是收费工作的重要组成部分,为司乘人员提供优质、文明的服务不仅是收费站所面临的艰巨任务,也是提供给社会监督和检验的一面镜子,文明服务更是提高高速公路管理单位竞争能力,促进企业经济效益增长的重要手段,在高速公路综合管理中起着重要的作用,所以如何提高文明服务成为收费工作中的重中之中。

文明服务的现状、存在问题及存在问题的原因分析:

作为一个窗口行业,大家一直倾力打造“真情微笑、真诚服务、真情传达”的服务理念,塑造晋焦高速品牌形象。但少数收费员文明服务意识不强,业务素质有待提高。主要分为两种因素:

外界因素:

(一)个别收费员对工作热情不高

收费员需要每日面对南来北往不同形形色色的司乘人员,收费工作不同于路政、超限等工作,不仅要有端庄的仪表和良好的举止,还要为不同的人采取不同的服务方式。由于一些司机的素质不高及对收费政策的不理解,有时甚至无理取闹,对收费员的文明服务视而不见,收费员满腔热情换来一盆冰水,甚至个别司乘人员认为收费员就是“土匪路霸”,认为收费站就是自己家开的,想怎么收收费就怎么收,便在收费站故意闹事、找茬,更有甚者稍有不顺心,把收费员当出气筒对收费员进行辱骂或人身攻击。当大家遇到这种情况时,有些收费员会表现为重局部而轻整体,将这种现象误解为多数司机对收费人员的不敬重。这就说到大家高速收费站所提倡的是委屈服务、微笑服务,但缺乏对维护收费员权利的有效措施,唯一依靠的只有地方公安部门的处理,但大多数都不了了之。收费员如多次遭遇类似情况,在工作中就会丧失热情,产生烦躁情绪。

内在因素:

(一)收费队伍的综合素质、能力水平、学问教养参差不齐

有的收费员对自身认识不够,工作积极性较差,在工作中,有的收费员因业务水平不高,操作速度慢,为了加快放行速度,文明服务更是顾不过来;有的收费员对文明服务的意义理解不深刻,服务意识相对缺乏,在实践中表现为重自由而轻纪律,想说文明用语时就说得到位,不想文明服务时就出现“三欠”现象,即“收费服务欠周到、文明礼仪欠规范、微笑服务欠真诚”;有的收费员心理承受能力差,把工作和生活混为一谈,情绪波动浮动较大,收费工作时精神面貌不佳,影响文明服务质量;

(二)收费员工作态度不积极、敷衍了事

有的收费员对文明服务工作理解不够,态度生冷,敷衍了事,完全是为了应付检查的麻木实行规定,达不到标准文明服务礼仪的效果;有的认为收费工作枯燥、乏味,缺乏主动性、积极性,使得文明服务工作不能长久的抓好抓牢。把文明礼貌服务流于形式,车进入车道,收费员虽嘴上说您好,眼睛却看着其他地方,口是心非的举动,让人感觉不到真诚的文明服务,只做皮笑肉不笑的“表面文章”,损害文明窗口的形象,再加之业务不熟练,周边路况不熟悉,不能及时为司乘人员排忧解难。

优质的服务是年轻生命的血液,更是生命中现鲜活的灵魂。优质的服务,是真心实意的服务承若,也是高速人对过往司乘的责任。如何提高服务质量,从而保持企业的可持续发展,不断提高企业的经济效益,是值得大家每位员工认真思考和关注的。

提高收费员文明服务水平工作的对策、做法与建议:

从文明服务工作不到位各种因素的原因分析来看,认为要提高收费工作中的文明服务管理,可以从以下几点入手:

一、是要加强收费员的思想素质教育,开展形式多样的学习、培训活动。通过百日文明服务培训活动和班组每月定期的业务学习,提高收费员文明服务的思想观念,增强班组凝聚力,通过学习了解自己的不足和需要改进的方法,使每位员工思想上有所提高,行动上有所改变,真正的把文明服务做到落实到位。

二、是营造服务氛围,打造服务品牌。拓展文明用语,延伸文明服务,通过人员优化组合,发挥榜样示范作用,树立典型,以点带面全面推进,形成各具特色的服务品牌。

三、是用微笑服务,营造温馨驿站。大力开展“微笑服务明星”“业务标兵”等通过员工激励机制等评选活动,把微笑服务作为收费站最好的名片推广出去,形成收费员“比、学、赶、帮、超”的热潮。     

四、是创新思路,更新观念。坚持服务从自身做起,把文明服务作为自己必须履行好的首要任务。如何及时有效的提高收费员的文明服务水平呢?我认为应着重抓好以下几方面工作:

(一)努力提高收费员综合服务意识,是高质量完成各项工作增强收费行业发展后劲的根本保证。狠抓队伍建设,通过经常性地深入的思想教育工作,让收费员端正态度,摆正位置,在思想上真正认识到大家的工作本质就是服务。必须把文明服务贯穿到大家工作的每一个环节,并长期坚持。具体从以下几方面着手。

1、增加技术比武的次数,经常性地开展文明用语、文明礼仪、点钞、判车型等收费常识竞赛,提高广大收费员业务技能及服务意识的能力。

2、要把培训文明服务意识,当作战略任务来抓,做好岗前对文明服务的深刻认识和岗中定期对收费员进行计重收费业务的培训。增强收费员依法征费的能力,进一步提高收费员遵纪守法的自觉性及职业道德和法制观念,经常帮助收费员解决思想顾虑和实际困难,使广大收费员感受到组织上的关心,把精力放在文明服务工作上。以全面提高收费员的文明服务意识,及服务能力为着力点,收费员必须从以下三个方面着手:①讲理想、讲奉献、求上进,成为共同的价值观,自觉把三尺岗亭和国家利益及收费行业精神文明建设联系在一起。②讲文明、讲道德、以文明服务、微笑服务将成为收费员工作准则。③讲学习、刻苦钻研收费业务,让文明服务成为自觉行动。联系工作实际开展学政治、学理论、学业务、学岗位技能和学安全。

3、加强稽查、班组长、值班站长岗上及后台录像的巡查力度。为使文明服务落实到位,要加强文明服务方面的细化考核,对于违反规定的员工给予扣分处理,让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

(二)加强思想教育学习,教育和引导职工树立正确的工作态度,增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作,单调、乏味、枯燥。通过政治学习和职业道德教育,可以使收费员树立正确的人生观和价值观,在工作中保持一种乐观向上的心态,增强主动服务意识。利用不同形式进行爱岗敬业精神教育和业务培训,能使“敬业、奉献”意识深入人心。同时为提高收费员的综合素质教育,应定期开展服务质量培训,包括礼仪培训、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等,通过这些培训,加强与司乘人员的交流与沟通,使司乘人员增强收费工作理解

(三)建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。严格按照省高管局、省交控集团出台的统一规范的文明服务制度实行,包括文明用语、唱收唱付、文明手势操、点头微笑、温馨提示等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法,如(稽查文明服务项目为百分制考核:迎车手势、送车手势、点头微笑、唱收唱付、温馨提示文明用语中按照“您好!请缴费**元”、“收你**元”、“找您**元”、 “请走好”或者祝您一路顺风,如遇节假日或恶劣天气有温馨提示语。)使收费站文明服务工作统一化、标准化、奖罚分明。

(四)注重队伍团结互助,营造积极向上的工作氛围。日常工作中,特别要注重收费员之间的团结友爱,时刻掌握收费员的思想动态,要及时为收费员排忧解难,让每一位收费员都融入收费站这个大家庭。

(五)加强党组织建设,为文明创建工作提供有力保障

党支部应坚持不懈地加强党员队伍的思想教育和思想作风建设,及时组织开展各项学习活动。每年召开党员大会,民主评议党员,评选先进党员,吸取发展新党员,为党组织增加新鲜血液。通过深入开展学习科学发展观、争先创优等活动,激发了党员爱岗敬业、无私奉献的责任感、使命感,建立了一支党性强、思想解放、吃苦奉献、以身作则的党员队伍,在文明服务建设中发挥了示范带头作用。

全力打造晋焦高速企业服务品牌,端正收费人员在工作中的服务态度,提高服务质量,进一步塑造文明服务的窗口形象,使高速的文明服务工作再上一个新台阶。(晋焦企业丹河收费站    宋卓洋)

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