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用心做好服务,实现“零投诉”目标
发布时间:2015-07-08 09:53:28 来源:[原创] 编辑: 浏览次数:1849 【字体大小】:

    高速收费窗口就是一个城市的名片,当风尘仆仆、脸上写着疲惫的驾驶员踩下刹车,看到的这个城市的第一个人-----高速收费站的收费员,在这三尺收费岗亭内,你的一个微笑,能够抚平司乘人员旅途的疲惫,也带去了你对他们的问候。如何真正做好服务,实现“零投诉”目标,大家就要从细节抓起,从自身做起。

    要端正自己的工作态度。大家的工作不仅仅是把收钱,更重要的是在这些工作正确完成的基础上让司乘享受到满意的服务。在日常工作中,大家应把对司乘提供周到、满意的服务视为己任,不仅要把厚德学问牢记于心,更要落实到实际行动中,深刻领悟厚德学问的收费理念、服务理念。

    要提升服务质量,提高自己的业务水平。在平日的收费过程中,要时刻注意做好“三个表观”服务,说好文明用语,做好迎车送车手势等,让司乘时刻感受到大家的文明服务;要谨记收费工作流程,熟练掌握与收费相关的政策、法规,多学习《收费工作实务指南》,提高对特殊情况处理的能力;多了解周围路网及收费站所在城市的相关线路,提高自己的导航服务能力,为司乘提供正确的行车路线。只有掌握了过硬的操作技能,才能正确的解答司乘的问题与疑惑,才能提供优质服务,才能让司乘满意。

    要学会“委屈服务”。大家要善于从司乘人员的角度去看待问题,加强与司乘人员的交流与沟通,说话要讲究方式,善于化解矛盾,避免冲突。要想司乘之所想,急司乘之所急,调节好心态。每个人在生活和工作中都会有压力,但是大家的岗位是一个窗口,所以大家不能带着情绪去上班,更不能将自己的消极情绪传递给过往的司乘,因此在上班前就该将心情调节好,传递着你的热情、友善。收费人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满,大家一定要记住 “忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候,工作中的你就不会患得患失,接待司乘人员也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境。    

    大家要用自己的实际行动去践行“用户至上、细致周到、持续改进、追求完美”这一服务理念。大家要在服务中提升自己,在追求“零投诉”的过程中完善自己,尽自己的最大努力去践行厚德学问,提升高速公路良好的窗口形象。(晋焦企业 陈超超)

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