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晋焦企业丹河收费站
树立服务意识 避免投诉纠纷事件发生
发布时间:2015-06-18 10:22:08 来源:[原创] 编辑: 浏览次数:1684 【字体大小】:

    由于高速公路的社会公益性,承担的社会责任越来越突出,司机的维权意识不断提高,在收费站收费管理工作中,投诉事件的发生也在增多,为此,晋焦企业丹河收费站领导高度重视,主要从以下几方面入手:

    一是掌握各类与收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能等常识,严格依照政策程序实行。这是处理好投诉的理论依据,同时加强业务常识学习,不断提高业务技能,不断分析和总结收费工作的技巧,同事之间多沟通,取长补短,准确把握政策规定。

    二是树立服务意识,保持良好工作心态。“服务”现已成为高速公路收费窗口的本质属性,服务质量好坏显得格外重要,在服务中注重提高收费人员的综合素质,对于蛮不讲理的司机,要保持心态平和,必要时上报班长、值班站长协助处理。确实是因为自身原因给司乘造成误解的,一定要态度诚恳争取司乘人员的谅解,沉着处理,避免被投诉举报到上一级部门。

    三是提高特殊情况处理、与司乘沟通的能力。加强礼仪常识的学习,提高说话水平,增强与司乘沟通能力,收费人员尤其是收费班长首先要敬重司乘,诚心服务,其次要学会耐心倾听,通过主动观察、细致询问、换位思考来解决问题,妥善处理好各种问题,让司机按规定缴费,确保车道正常收费秩序。

    四是形成了投诉处理站长负责制,并积极调查处理有关投诉,对每起投诉处理坚持“不查明真相不放过、不分析清原因不放过、不做出处理不放过、不制定善后办法不放过”的四不放过原则,努力使司乘人员满意。

    截止目前,无一起有理投诉事件发生,在今后的工作中,将继续再接再厉,拓宽与顾客沟通的渠道,尽可能了解顾客的要求和意见,不断提高收费站的服务水平和服务质量。(晋焦企业 杨璐)

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