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如何做好收费工作
发布时间:2014-06-16 16:02:50 来源:[原创] 编辑: 浏览次数:2030 【字体大小】:

    收费工作是收费站中最主要也是最重要的工作,做为一名收费员,虽然身处在最基层的岗位,但是大家的一言一行、一举一动都直接面对着大家的司乘人员,可以说大家的收费员代表了大家晋焦高速的形象。无论司乘人员来自天南还是地北,他们一进入晋城境内,首先接触到的就是大家的高速收费人员,大家的一笑一颦,也许可以让司机一路的疲惫消失得无影无踪,大家的一句“你好、谢谢、一路平安”可以使过往的司机感受到浓浓的暖意。所以如何把收费工作做的更好,提高大家的服务水平,就显得尤为重要。就收费工作方面,我想以我个人的想法和认识做一个浅要的分析,和同事们共享。 

    一是要调整好自我心态,树立“司机至上”的理念。收费过程其实就是服务过程。首先大家要在工作中给自己定好位,只有先自我定好位,充分认识到自己的角色,才能更好的投入到工作中去。其次要避免服务机械化。文明用语天天说、车车说,肢体语言天天做、车车做,时间长了,感觉变得迟钝,工作倾向机械化,但大家服务的对象却是每时每刻都在改变,他们很有可能是第一次行驶大家高速公路,所以要从心底里树立“车主至上”理念,把每位司乘人员都当成第一个客户,要永远始终如一的去面对司乘人员,这样才能够真正的做好服务工作。 

     二是工作中要带有感情。要坚持文明用语每车必说,肢体语言每车必做,但绝不是说起来 “有口无心”,更不是说出来“摆摆样子”,用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道,被骂几句是常有的,大家不能一挨骂就与司乘发生争执,甚至是动手。大家要注意加强与司车乘人员的沟通,充分发挥微笑服务的优势。面对无理司机时,大家要学会吃亏和吃气,同时要对司机耐心说明,做到以礼感人,以情动人,以理服人。只有这样,才会把工作做到司机的心坎上。

    三是要树立优质服务的意识。在收费过程中,收费人员必须要学会转换角色,变收费为服务,只有在意识上把自身置于服务者的位置,才可能自觉的去为司乘服务,既而树立优质服务的意识,去自觉的提高服务水平,为司乘提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识,才能在收费过程中热情服务、文明收费,才能克服生、冷、硬的工作态度,为和谐收费、平安收费创造出一个良好的氛围。

    四是要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识没有提供优质服务的能力,是不能真正为司乘提供优质服务的。“工欲善与其事,必先利于器”,所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平,对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点,必须先从提高收费队伍素质入手。如大力推广文明用语,进行微笑服务;利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务常识学习与考核,提高服务技能和自身素质,为提供优质服务打下良好的基础。

    五是要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守国家的法律法规和站里的规章制度,自觉按章办事,遵纪守法,服从安排,敬重领导,团结同志,以站为家,准确无误的完成自己的收费工作,为收费站增光添彩,圆满完成领导交办的各项任务目标。

    以上几点是我对收费工作的一点肤浅认识,想要做好收费工作,大家要走的路还很远,只有把收费岗亭做为大家做好事、做实事的阵地,用大家的真诚和温馨服务换取司乘的满意,才能把收费服务工作真正做好。(晋焦企业 司赟洁 郭利梅)

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